近年來(lái),銀川市全面貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能的決策部署,搶抓“東數(shù)西算”戰(zhàn)略機(jī)遇,以建設(shè)“算力之都”為依托,統(tǒng)籌運(yùn)用數(shù)字化理念和智能化手段,以“導(dǎo)服精細(xì)化、審批智能化、監(jiān)管數(shù)據(jù)化”為路徑,持續(xù)激發(fā)數(shù)智化服務(wù)能力。銀川市政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上辦事能力連續(xù)6年位居西北第一,真正實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)以“智”提“質(zhì)”,政務(wù)服務(wù)上云,利企便民入心。
做優(yōu)事前事中事后智能導(dǎo)服
2020年以來(lái),銀川市聚力打造“一網(wǎng)兩端三平臺(tái)”(寧夏政務(wù)服務(wù)網(wǎng)銀川站,i銀川移動(dòng)端和自助終端,綜合窗口受理平臺(tái)、效能監(jiān)管平臺(tái)和政企通平臺(tái)),實(shí)現(xiàn)與人社一體化、不動(dòng)產(chǎn)登記等38套國(guó)家及自治區(qū)專網(wǎng)系統(tǒng)聯(lián)通,不動(dòng)產(chǎn)登記、企業(yè)開辦、項(xiàng)目建設(shè)審批等領(lǐng)域的400個(gè)事項(xiàng)同系統(tǒng)辦理,市本級(jí)1269個(gè)事項(xiàng)、縣區(qū)6000多個(gè)事項(xiàng)網(wǎng)上可辦,342個(gè)事項(xiàng)“零材料”辦理。致力于打通數(shù)據(jù)壁壘,充分利用“一枚印章管數(shù)據(jù)”功能,實(shí)現(xiàn)身份證明、學(xué)歷證明等31類個(gè)人電子證明證照跨部門流轉(zhuǎn)共用,全面搭建了政務(wù)服務(wù)的數(shù)智化底座。
6月21日,記者在銀川市民大廳隨機(jī)采訪,前來(lái)辦事的群眾紛紛表示,如今在銀川辦事,可以說(shuō)是“找得到、跑得少、辦得好”。銀川市審批服務(wù)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō),百姓的認(rèn)可,和銀川這些年努力打造全過(guò)程智能導(dǎo)服密不可分,做優(yōu)事前事中事后智能導(dǎo)服,讓企業(yè)群眾辦事一路通暢。
在市民大廳辦事的一位市民舉例說(shuō),幾個(gè)月前銀川上線“數(shù)字政務(wù)門牌”,小區(qū)單元門口張貼后,自己用手機(jī)一掃,要辦的事去哪辦、怎么辦都有引導(dǎo)提示?!皵?shù)字政務(wù)門牌”自4月2日上線以來(lái),截至目前群眾已掃碼辦事1035次、查詢事項(xiàng)330次、查看指南攻略108次、獲得個(gè)人服務(wù)77次。
“數(shù)字政務(wù)門牌”是做優(yōu)事前導(dǎo)服,智能客服答疑則讓事中服務(wù)更順暢。銀川率先開發(fā)上線掌上7×24小時(shí)智能客服“小通”,群眾一鍵點(diǎn)擊即可輕松查詢市場(chǎng)準(zhǔn)入準(zhǔn)營(yíng)、社保等10個(gè)領(lǐng)域的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng),截至目前已受理群眾咨詢6174件次。依托“i銀川”和“銀川政務(wù)服務(wù)”公眾號(hào)開設(shè)的“辦不成事”掌上反映窗口,重點(diǎn)處置咨詢電話打不通、承諾辦結(jié)超時(shí)限等15種情形的投訴和反映,以“事事有著落、件件有回音”的鐵規(guī)矩,快速解決群眾訴求。截至目前,已接到群眾問(wèn)題訴求36件,辦結(jié)28件,轉(zhuǎn)辦非政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)8件,辦結(jié)率100%。
全鏈條智能審批跑出辦事加速度
近年來(lái),銀川運(yùn)用數(shù)字化手段,革新業(yè)務(wù)流程,打造無(wú)感化審批模式,智能審批讓服務(wù)更便捷。創(chuàng)新推行“無(wú)人工干預(yù)智能審批”,通過(guò)梳理“智能審批”事項(xiàng)清單、審查要點(diǎn),研判是否滿足審查需要等方式,應(yīng)用OCR圖像識(shí)別、NLP語(yǔ)義分析、RPA智能機(jī)器人等技術(shù),實(shí)現(xiàn)對(duì)簡(jiǎn)易注銷等26項(xiàng)“無(wú)人審批”事項(xiàng)上傳材料的自動(dòng)比對(duì)和申報(bào)信息的智能核驗(yàn),今年以來(lái)已累計(jì)辦理503件,審批時(shí)限縮減至分鐘級(jí),審批效率提升近90%。
“簡(jiǎn)易一件事·免申即辦”增值化服務(wù)也是智能審批的建設(shè)成果。市審批服務(wù)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,以前企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照變更后,許可(備案)證還需再次申請(qǐng)相應(yīng)的事項(xiàng)變更,相當(dāng)于一次變更需要走好幾次審批流程,費(fèi)時(shí)費(fèi)力。去年9月,銀川梳理公布與營(yíng)業(yè)執(zhí)照變更或注銷存在直接關(guān)聯(lián)的15個(gè)許可(備案)證、42個(gè)許可(備案)事項(xiàng)清單,推出“簡(jiǎn)易一件事·免申即辦”增值化服務(wù),實(shí)現(xiàn)線上線下融合辦理。過(guò)去的跨部門、跨層級(jí)、跨窗口跑動(dòng),變成如今的“一窗受理,一口發(fā)證”一鏈?zhǔn)睫k理。過(guò)去群眾要跑好幾個(gè)窗口,提交幾次審批申請(qǐng),變成如今的“幾分鐘拿證”。截至目前,已辦理審批業(yè)務(wù)829件,共減免申請(qǐng)材料2400余份,減少群眾跑動(dòng)1000余次。
我市還依托全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái),整合自建業(yè)務(wù)系統(tǒng)辦事渠道,統(tǒng)一服務(wù)入口,將“數(shù)據(jù)只提供一次”作為網(wǎng)上辦事能力提升的基本原則,首批實(shí)現(xiàn)了30個(gè)民生高頻事項(xiàng)只刷一次電子身份證即可全流程辦理,推動(dòng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“一網(wǎng)通辦”占比達(dá)90%,掌上辦占比達(dá)到60%。
數(shù)字賦能強(qiáng)監(jiān)管優(yōu)服務(wù)
政務(wù)服務(wù)上云,利企便民入心,還有重要一環(huán)——監(jiān)管數(shù)據(jù)化。銀川搭建市、縣(區(qū))、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)三級(jí)政務(wù)服務(wù)綜合效能監(jiān)管平臺(tái),從叫號(hào)、受理到辦結(jié),實(shí)現(xiàn)全過(guò)程數(shù)據(jù)呈現(xiàn)、實(shí)時(shí)跟蹤提醒。通過(guò)量化數(shù)據(jù)分析,為績(jī)效考核提供依據(jù)、為優(yōu)化服務(wù)提供數(shù)據(jù)、為追責(zé)問(wèn)責(zé)提供證據(jù),形成“制度+數(shù)據(jù)”的“人”“事”同評(píng)政務(wù)服務(wù)管理新模式。
6月21日,記者在銀川市審批服務(wù)管理局效能監(jiān)管中心看到,該監(jiān)管平臺(tái)可以對(duì)業(yè)務(wù)辦理軌跡進(jìn)行大數(shù)據(jù)比對(duì)、統(tǒng)計(jì)、分析,開展全流程、標(biāo)準(zhǔn)化、穿透式監(jiān)管,形成科學(xué)化研判。銀川市審批服務(wù)管理局效能監(jiān)管中心每月根據(jù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù),對(duì)各分廳和縣(區(qū))進(jìn)行實(shí)時(shí)預(yù)警提醒和跟蹤督辦。各分廳和縣(區(qū))依據(jù)預(yù)警提醒對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行整改,高效解決群眾辦事多跑路、網(wǎng)辦率低、超期辦理等難點(diǎn)問(wèn)題。數(shù)據(jù)賦能,讓政務(wù)服務(wù)更精準(zhǔn)、更全面、更有效。
多元化的辦事評(píng)價(jià),極大提升了服務(wù)效能。通過(guò)“我陪群眾走流程”“政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)員”“開門問(wèn)需、你幫我問(wèn)”等活動(dòng),以及12345等投訴渠道,建立健全體驗(yàn)、反饋、優(yōu)化、評(píng)價(jià)工作閉環(huán)體系,形成一套真實(shí)感知、及時(shí)發(fā)現(xiàn)、快速響應(yīng)、高效處置的工作機(jī)制,提升群眾辦事滿意度。堅(jiān)持?jǐn)?shù)字賦能,全國(guó)首創(chuàng)一體化在線服務(wù)能力體檢報(bào)告功能,開發(fā)建設(shè)數(shù)字體檢中心,覆蓋設(shè)置事項(xiàng)基礎(chǔ)支撐度、辦理成熟度、“好差評(píng)”服務(wù)滿意度、電子證照數(shù)據(jù)歸集度四大類26項(xiàng)“體檢項(xiàng)目”,實(shí)現(xiàn)問(wèn)題精準(zhǔn)定位、短板有據(jù)可查、整改靶向施策,全市政務(wù)服務(wù)協(xié)同管理進(jìn)入了數(shù)字時(shí)代。
記者 劉旭卓
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